จัดการแชทกับลูกค้า
แชทจากลูกค้าในทุกช่องทางติดต่อจะรวมอยู่ที่เมนู “แชท” คุณดูได้ว่า AI Agent ตอบอะไรไป และรับช่วงมาตอบเองได้ทุกเมื่อ
เหมาะกับงานแบบไหน
ใช้เมื่อเจ้าหน้าที่ต้องดูแลแชทต่อจาก AI Agent หรือตรวจว่าคำตอบส่งถึงลูกค้าหรือไม่ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าถามเรื่องที่ต้องตรวจข้อมูลเฉพาะบัญชี เจ้าหน้าที่สามารถปิดการตอบอัตโนมัติแล้วตอบเอง หากคำตอบของ AI Agent แสดง ส่งข้อความไม่สำเร็จ ให้ดูสาเหตุจากไอคอนข้อมูลก่อนติดต่อหรือส่งข้อความหาลูกค้าอีกครั้ง
ส่วนต่างๆ ของหน้าแชท
หน้าแชทแบ่งเป็นสามส่วน
| ส่วน | รายละเอียด |
|---|---|
| รายการแชท (ซ้าย) | แชททั้งหมด พร้อมข้อความล่าสุด |
| การสนทนา (กลาง) | ข้อความในแชทที่เลือก และช่องพิมพ์ตอบ |
| ข้อมูลการสนทนา (ขวา) | ข้อมูลลูกค้าและประวัติแชท เปิดหรือปิดได้ที่ไอคอน ⓘ |
ค้นหาและกรองแชท
- แท็บ “ทั้งหมด” แสดงทุกแชท ส่วน แท็บ “ดูแลโดยฉัน” แสดงเฉพาะแชทที่คุณเป็นผู้ดูแล
- ค้นหา ด้วยชื่อลูกค้า
- ตัวกรอง เลือกช่วงวัน สถานะ (กำลังดำเนินการ / ปิดการสนทนา) ช่องทางติดต่อ ทีม AI Agent และผลลัพธ์ แล้วกด “ใช้งานตัวกรอง”
รายการแชทอัปเดตอัตโนมัติเมื่อมีข้อความใหม่ ไม่ต้องรีเฟรชหน้า
อ่านบทสนทนา
ในแชทที่เลือก จะเห็นว่าใครเป็นผู้ส่งแต่ละข้อความ
- AI Agent (ชื่อ AI Agent) ข้อความที่ AI Agent ตอบ
- เจ้าหน้าที่ (อีเมล) ข้อความที่เจ้าหน้าที่พิมพ์ตอบเอง
- รูปภาพและสติกเกอร์ที่ลูกค้าส่งมา
- การเรียกใช้ Tool ของ AI Agent กดดู คำขอ และ การตอบกลับ ของ Tool ได้
- บันทึกการกระทำของเจ้าหน้าที่ เช่น ใครปิดการตอบกลับอัตโนมัติ หรือมอบหมายแชทให้ใคร เมื่อไร
- สรุปการสนทนา ที่ระบบสร้างให้อัตโนมัติเมื่อจบแต่ละรอบการสนทนา
กด “โหลดข้อความก่อนหน้า” เพื่อดูข้อความเก่า
หากระบบส่งข้อความของ AI Agent ไม่ถึงลูกค้า บทสนทนาจะแสดง ส่งข้อความไม่สำเร็จ ใต้ข้อความนั้น วางเมาส์บนไอคอนข้อมูลเพื่อดูสาเหตุที่ระบบทราบ เช่น ช่องทางส่งข้อความถูกปิด โควตาข้อความหมด หรือช่องทางไม่ตอบสนอง รายการแชทด้านซ้ายจะแสดงสถานะส่งไม่สำเร็จสำหรับข้อความล่าสุดด้วย หากไม่มีไอคอนข้อมูล แปลว่าระบบไม่มีสาเหตุเพิ่มเติมให้แสดง
รับช่วงตอบแชทเอง
ตามค่าเริ่มต้น AI Agent จะตอบแชทอัตโนมัติ และช่องพิมพ์ข้อความจะแสดงว่า “AI กำลังตอบแชทนี้อยู่”
- ปิดสวิตช์ “AI Agent ตอบกลับอัตโนมัติ” เหนือช่องพิมพ์ข้อความ
- พิมพ์ข้อความแล้วกด “ส่ง” ข้อความจะส่งถึงลูกค้าในนามของ LINE OA
- เมื่อต้องการให้ AI Agent กลับมาตอบต่อ ให้เปิดสวิตช์อีกครั้ง
ปิดการสนทนา
เมื่อดูแลลูกค้าเสร็จแล้ว กด “ปิดการสนทนา” ที่ด้านบนของการสนทนา แล้วยืนยัน
แชทที่ปิดแล้วจะแสดงเวลาที่ปิด หากลูกค้าทักมาอีกครั้ง แชทจะเปิดขึ้นใหม่โดยอัตโนมัติ
หากแชทตั้งเวลาให้ปิดเมื่อไม่มีการใช้งาน ระบบจะแสดงเวลานับถอยหลังก่อนปิดอัตโนมัติ
ข้อมูลการสนทนา
แท็บ “ข้อมูลการติดต่อ” แสดง
| ข้อมูล | รายละเอียด |
|---|---|
| ชื่อลูกค้า | แก้ไขชื่อที่แสดงได้ (ไม่เกิน 20 ตัวอักษร) ระบบยังเก็บชื่อเดิมไว้ พร้อมบันทึกว่าใครแก้ไขเมื่อไร |
| ช่องทางติดต่อ | ช่องทางที่ลูกค้าทักเข้ามา |
| ทีม AI Agent | ทีมที่รับผิดชอบช่องทางนี้ |
| ดูแลโดย | เจ้าหน้าที่ที่ดูแลแชท เลือกเจ้าหน้าที่คนอื่นเพื่อมอบหมายแชทให้ดูแลต่อได้ |
| ผลลัพธ์ | ผลลัพธ์หลังจบการสนทนาตามที่ตั้งไว้ในทีม ดู ผลลัพธ์หลังจบการสนทนา |
แท็บ “ประวัติแชท” แสดงการสนทนาครั้งก่อนๆ ของลูกค้าคนเดียวกัน กดเพื่อเปิดดูย้อนหลังได้
หากต้องการค้นหาและส่งออกรายการแชทหลายรายการ ให้ดู สายและแชททั้งหมด