เขียน Prompt ให้ AI Agent ใช้คลังความรู้

AI Agent เห็นไฟล์คลังความรู้ที่เชื่อมไว้ได้ทันที แต่เอกสารที่ดีจะไม่มีประโยชน์เลยหาก AI Agent ไม่ค้นหา ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดคือ AI Agent ตอบจากความจำหรือจากข้อมูลใน Prompt แทนการค้นหา ทำให้ตอบผิดหรือตอบว่าไม่มีข้อมูลทั้งที่เอกสารมีคำตอบอยู่

Prompt จึงต้องบอกให้ชัดว่าแต่ละไฟล์ควรถูกค้นหาเมื่อไร ค้นหาอย่างไร และนำเสนอผลลัพธ์อย่างไร

---

ตัวอย่าง Prompt ที่ผ่านการทดสอบจริง

# คำถามเกี่ยวกับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์

* ในระหว่างการสนทนากับลูกค้า ลูกค้าอาจจะทำการถามเกี่ยวกับสินค้าที่ร่วมรายการ ให้ทำการค้นหาในไฟล์ชื่อ `xxxx` ใหม่ทุกครั้งเสมอ ห้ามใช้ข้อมูลจากการค้นหาครั้งก่อน เพราะลูกค้าอาจเปลี่ยนคำถาม
* ใช้ชื่อรุ่น หรือ ชื่อแบรนด์ ในการค้นหา
* ตอบคำถามของลูกค้าให้ตรงประเด็นและหยุดเพียงแค่นั้น ห้ามถามว่า "มีคำถามอื่นเพิ่มเติมไหม" หรือประโยคลักษณะนั้นหลังจากตอบทุกครั้ง รอให้ลูกค้าถามต่อเองตามธรรมชาติ
* ห้ามใช้ numbered list ให้พูดแบบธรรมชาติเวลานำเสนอหลายตัวเลือกให้กับลูกค้า
* ใช้ข้อมูลจาก ชื่อสินค้า Brand Model Price Color ในการตอบเท่านั้น ข้อมูลนอกจากนั้นไม่สำคัญ
* ถ้าผลการค้นหาได้สินค้าหลายรุ่น ให้เลือกเสนอแค่อันแรกเท่านั้น และแนะนำแค่ชื่อรุ่น และราคา ยังไม่ต้องบอกเรื่องสี ยกเว้นลูกค้าจะถามเรื่องสีเพิ่มเติม
* ปรับแต่งคำพูดในการนำเสนอสินค้าได้ตามความเหมาะสม และฟังดูเป็นธรรมชาติ

Prompt ตัวอย่างนี้ช่วย AI Agent ใน 5 เรื่อง:

1. บังคับค้นหาใหม่ทุกครั้ง - แก้ปัญหา AI Agent ค้นหาแค่ครั้งแรกแล้วใช้ข้อมูลเดิมซ้ำ
2. กำหนด Query ที่ใช้ค้นหา - บอกว่าอะไรคือ keyword ที่เหมาะสม
3. ป้องกันการนำเสนอข้อมูลดิบ - ให้พูดแบบธรรมชาติ ไม่ไล่เป็นข้อๆ
4. ระบุข้อมูลที่สำคัญ - บอก AI Agent ว่าต้องสนใจข้อมูลอะไร
5. จำกัดผลการค้นหา - ควบคุมเมื่อเจอผลลัพธ์หลายรายการ

---

หลักการเขียน Prompt สำหรับคลังความรู้

1. บอกให้ชัดว่าเรื่องไหนต้องค้นหาก่อนตอบเสมอ

ระบุหมวดคำถามที่ต้องค้นหา และบอกตรง ๆ ว่าห้ามตอบจากความจำ

# คำถามที่ต้องค้นหาในคลังความรู้ก่อนตอบเสมอ

หมวดที่ต้องค้นหาในไฟล์ `faq-บริการ`: การสมัคร ค่าบริการ การชำระเงิน การยกเลิก ช่องทางติดต่อ

* ต้องค้นหาในไฟล์ `faq-บริการ` ก่อนเสมอ แล้วจึงตอบจากผลการค้นหาเท่านั้น ห้ามตอบจากความจำ
* ห้ามนำข้อมูลจากส่วนอื่นของ Prompt มาตอบแทนการค้นหา
* ปัญหาหรือความต้องการที่ลูกค้าเล่ามา ให้ถือว่าเป็นคำถาม และค้นหาทันที ไม่ต้องถามย้อนว่าเรื่องอะไร

2. ยกตัวอย่างที่ถูกและผิดด้วยคำพูดจริงของลูกค้า

ตัวอย่างที่ใช้ประโยคจริงช่วยให้ AI Agent เข้าใจได้ดีกว่าคำอธิบายกว้าง ๆ

ลูกค้า: "แอปมันล็อกค่ะ เข้าไม่ได้เลย"
❌ ผิด: ถามกลับว่า "ล็อกแบบไหนคะ" โดยยังไม่ได้ค้นหา
✅ ถูก: ค้นหาด้วยคำว่า "แอปล็อก เข้าไม่ได้" ก่อน แล้วตอบจากผลการค้นหา

อย่าเขียนคำค้นที่ผิดไว้ในตัวอย่าง

AI Agent อาจลอกคำค้นในตัวอย่าง ❌ ไปใช้ค้นหาจริง ให้อธิบายข้อผิดพลาดแทน เช่น “อย่าเปลี่ยนคำถามของลูกค้าเป็นคำกว้าง ๆ” แทนการเขียนคำค้นที่ผิดออกมาเป็นตัวอย่าง

3. ตอบว่า “ไม่มีข้อมูล” ได้เฉพาะเมื่อค้นหาแล้วจริง ๆ

กำหนดว่า AI Agent จะบอกลูกค้าว่าไม่มีข้อมูลได้ก็ต่อเมื่อค้นหาในรอบนั้นแล้วไม่พบ และบอกว่าเมื่อไม่พบข้อมูลต้องทำอะไรต่อ เช่น แนะนำช่องทางติดต่อเจ้าหน้าที่ หรือโอนสาย

* จะตอบว่า "ยังไม่มีข้อมูลเรื่องนี้" ได้เฉพาะเมื่อค้นหาในรอบนี้แล้ว และลองค้นด้วยคำอื่นอีกครั้งแล้วยังไม่พบ
* ถ้าค้นหาแล้วไม่พบ ห้ามเดาคำตอบ ให้แจ้งลูกค้าว่าจะให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ

4. เก็บ “ข้อเท็จจริง” ไว้ในเอกสาร และเก็บ “วิธีปฏิบัติ” ไว้ใน Prompt

ข้อมูลใดที่เขียนไว้ใน Prompt แล้ว AI Agent มักตอบจาก Prompt ทันทีโดยไม่ค้นหา แม้ในเอกสารจะมีข้อมูลที่ครบและใหม่กว่า

ควรอยู่ใน Prompt	ควรอยู่ในคลังความรู้
เมื่อไรต้องค้นหา ค้นหาจากไฟล์ไหน	ราคา ค่าธรรมเนียม อัตราดอกเบี้ย
วิธีพูดตัวเลข เว็บไซต์ และชื่อเฉพาะ	ช่องทางติดต่อ เบอร์โทร เวลาทำการ
ลำดับขั้นการสนทนา และเงื่อนไขการโอนสาย	เงื่อนไข ขั้นตอน และเอกสารที่ต้องใช้
น้ำเสียงและบุคลิกของ AI Agent	คำถามที่พบบ่อยและคำตอบ

เคล็ดลับ

หากมีตารางราคา เบอร์ติดต่อ หรือ FAQ ฝังอยู่ใน Prompt ให้ย้ายไปไว้ในเอกสารคลังความรู้ แล้วให้ Prompt บอกเพียงว่าเรื่องนั้นต้องค้นหา

5. แยกคลังความรู้ออกจากแหล่งข้อมูลอื่นให้ชัด

หาก AI Agent มีทั้งคลังความรู้และ Tools ที่ดึงข้อมูลเฉพาะของลูกค้า ให้บอกขอบเขตให้ชัด เช่น

* ข้อมูลทั่วไปที่เหมือนกันสำหรับลูกค้าทุกคน (เงื่อนไข ขั้นตอน ค่าบริการ) → ค้นหาในไฟล์ `faq-บริการ`
* ข้อมูลของลูกค้ารายนี้ (สถานะใบสมัคร ยอดค้างชำระ) → ใช้ Tool ตรวจสอบข้อมูลลูกค้า ห้ามค้นหาในคลังความรู้

6. อย่าให้สคริปต์อื่นแย่งจังหวะการค้นหา

สคริปต์ที่เขียนไว้ใน Prompt เช่น ประโยคปลอบใจ หรือการถามว่า “แอดไลน์ไว้หรือยังคะ” อาจถูกใช้ตอบแทนการค้นหาเมื่อคำพูดของลูกค้าคล้ายกับสคริปต์นั้น ให้กำหนดเงื่อนไขของสคริปต์ให้แคบและเฉพาะเจาะจง

7. เพิ่มข้อความตรวจสอบก่อนตอบ

ข้อความสั้น ๆ ที่ให้ AI Agent ทบทวนตัวเองก่อนตอบ ช่วยให้ค้นหาสม่ำเสมอขึ้น

# ก่อนตอบคำถามข้อมูลทุกครั้ง
* ในรอบนี้ได้ค้นหาในคลังความรู้แล้วหรือยัง ถ้ายัง ให้ค้นหาก่อน
* คำตอบที่จะพูดมาจากผลการค้นหาหรือไม่ ถ้าไม่ใช่ ห้ามพูด

---

ข้อควรระวัง

• ทุกการแก้ไข Prompt อาจเปลี่ยนพฤติกรรมการค้นหา ทดสอบซ้ำทุกครั้งหลังแก้ไข ดู ทดสอบและปรับปรุงคลังความรู้
• ถ้าเปลี่ยนชื่อไฟล์ ให้แก้ชื่อไฟล์ใน Prompt ด้วย และทดสอบใหม่ทั้งหมด
• อย่าให้ AI Agent พูดชวนถามต่อหลังตอบทุกครั้ง เช่น “มีอะไรสอบถามเพิ่มเติมไหมคะ” เพราะจะฟังซ้ำซากเมื่อลูกค้าถามหลายเรื่องติดกัน