เขียนเอกสาร FAQ ให้ AI Agent ค้นเจอ
เอกสารที่อ่านง่ายสำหรับคน ไม่ได้แปลว่าจะค้นหาง่ายสำหรับ AI Agent หน้านี้รวมรูปแบบและเทคนิคการเขียนเอกสาร FAQ ที่ช่วยให้ AI Agent หาคำตอบที่ถูกต้องเจอและนำไปตอบลูกค้าได้ทันที
หลักสำคัญ: ทุกช่วงของเอกสารต้องเข้าใจได้ในตัวเอง
ระบบแบ่งเอกสารเป็นช่วงสั้น ๆ และส่งเฉพาะช่วงที่ใกล้เคียงกับคำถามให้ AI Agent (ดู ภาพรวมคลังความรู้) จุดที่แบ่งอาจอยู่ตรงไหนก็ได้ รวมถึงระหว่างหัวข้อคำถามกับเนื้อหาคำตอบ
ตัวอย่าง หัวข้อนี้อ่านเข้าใจได้สำหรับคน
### Q: ผูกบัญชีไม่สำเร็จ ทำยังไง
- ชื่อบัญชีต้องตรงกับบัตรประชาชน- ใช้บัญชีร่วมไม่ได้- ต้องยืนยันตัวตนให้เสร็จก่อนแต่ถ้าหัวข้อถูกแบ่งไปอยู่คนละช่วงกับคำตอบ ช่วงที่มีคำตอบจะไม่มีคำว่า “ผูกบัญชี” อยู่เลย ระบบจึงค้นไม่เจอเมื่อลูกค้าถามว่า “ผูกบัญชีไม่ได้” และลูกค้าจะได้ยินว่าไม่มีข้อมูล ทั้งที่เอกสารมีคำตอบอยู่
ทุกเทคนิคในหน้านี้มาจากคำถามเดียว: ถ้าช่วงนี้ถูกหยิบไปอ่านเพียงลำพัง จะยังตอบลูกค้าได้หรือไม่
โครงสร้างไฟล์ที่แนะนำ
## หมวด 1: การสมัครบริการ
### Q: <คำถามแบบที่ลูกค้าพูด> / <อีกแบบหนึ่ง> / <อีกแบบหนึ่ง>
**คำถามที่เข้าข่ายหัวข้อนี้:** <คำพูดอื่น>, <คำพูดอื่น> (ไม่บังคับ)
<บรรทัดแรก: ทวนคำถาม + คำตอบหลัก>
<รายละเอียดเพิ่มเติม>
---
### Q: ...## หมวดใช้จัดกลุ่มให้คนอ่านง่าย ไม่ควรหวังให้ช่วยการค้นหา เพราะมักอยู่ห่างจากหัวข้อส่วนใหญ่### Q:ขึ้นต้นแต่ละหัวข้อ และใช้/คั่นคำถามที่ถามเรื่องเดียวกัน---ปิดท้ายแต่ละหัวข้อ
กฎการเขียนแต่ละหัวข้อ
1. หนึ่งหัวข้อต่อหนึ่งคำถาม และทุกหัวข้อต้องสมบูรณ์ในตัวเอง
อย่าแบ่งเรื่องเดียวไว้สองหัวข้อ และอย่าให้หัวข้อหนึ่งต้องพึ่งหัวข้ออื่น การเขียนข้อมูลซ้ำในหลายหัวข้อเป็นเรื่องที่ถูกต้อง เพราะแต่ละหัวข้อถูกค้นเจอแยกกัน
### Q: สมัครบริการได้ที่ไหน / สมัครยังไง
สมัครบริการตัวอย่างได้ที่ไหน: สมัครได้ 2 ช่องทาง คือ เมนู "สมัครบริการ" ในไลน์ @example และที่เว็บไซต์ของบริษัท
---
### Q: อยากรู้ผลการสมัคร / ผลอนุมัติออกหรือยัง
เช็กผลการสมัครบริการตัวอย่าง: ตรวจสอบได้เองที่เมนู "ตรวจสอบผล" ในไลน์ @example หรือที่เว็บไซต์ของบริษัท ทราบผลภายใน 3 วันทำการ❌ อย่าเขียนว่า “ช่องทางเดียวกับหัวข้อการสมัครด้านบน” เพราะเมื่อหัวข้อนี้ถูกค้นเจอ จะไม่มี “ด้านบน” ให้ AI Agent อ่าน
2. เขียนหัวข้อเป็นคำถามแบบที่ลูกค้าพูดจริง
หัวข้อที่เป็นคำพูดของลูกค้าจะค้นเจอง่ายกว่าหัวข้อแบบชื่อหมวด ใส่หลายรูปแบบคั่นด้วย / และถ้าเป็นไปได้ให้ใช้ประโยคจริงจากประวัติการสนทนา
❌ ### Q: สถานะสินเชื่อ
✅ ### Q: ผลการสมัครสินเชื่อ / อยากรู้ผลสมัคร / ผลอนุมัติออกหรือยัง / รู้ผลกี่วัน / จะมีใครโทรแจ้งผลไหม
หนึ่งหัวข้อควรมีเพียงหนึ่งเรื่อง หัวข้อที่รวมสองเรื่องไม่เกี่ยวกัน เช่น “สมัครหลายวันไม่คืบหน้า และยอดค่างวดไม่ตรง” จะแย่งผลการค้นหากับหัวข้อที่เป็นเจ้าของเรื่องที่สอง ให้แยกเป็นสองหัวข้อ
3. เริ่มเนื้อหาด้วยบรรทัด “ทวนคำถาม + คำตอบหลัก”
นี่คือเทคนิคที่ได้ผลที่สุด บรรทัดแรกของเนื้อหาให้ทวนคำถามด้วยคำพูดของลูกค้า แล้วตามด้วยคำตอบหลัก ไม่ว่าเนื้อหาจะถูกแบ่งตรงไหน ช่วงที่มีบรรทัดนี้ก็ยังบอกได้ว่าตอบคำถามอะไร
### Q: ยังไม่อนุมัติ อยากเปลี่ยนผู้ค้ำ / เปลี่ยนผู้ค้ำทำยังไง
ยังไม่อนุมัติ อยากเปลี่ยนผู้ค้ำ เปลี่ยนผู้ค้ำทำยังไง: ผู้กู้เปลี่ยนผู้ค้ำได้ด้วยตนเองที่เมนู "เปลี่ยนผู้ค้ำประกัน" ในไลน์ @example ทำได้เฉพาะตอนที่ยังไม่อนุมัติ
สามารถเปลี่ยนผู้ค้ำประกันได้ด้วยตนเอง โดยเลือกเมนู "เปลี่ยนผู้ค้ำประกัน" ได้ 2 ช่องทาง:1. ไลน์ @example เลือกเมนู "สมัครสินเชื่อ"2. เว็บไซต์ของบริษัท เลือกเมนู "สมัครสินเชื่อ"ถ้าหัวข้อมีข้อมูลที่ต้องแจ้งลูกค้าทุกครั้ง ใช้ป้ายกำกับให้ชัดว่าบรรทัดนี้สำคัญ
**คำตอบหลัก (ต้องแจ้งเสมอ): ไม่จำเป็นต้องไปรับเครื่องทันที แสดงสิทธิ์รับเครื่องได้ภายใน 15 วันนับจากวันสมัคร โดยแสดงบัตรประชาชนที่ร้าน**กฎของบรรทัดนี้:
- ใช้เฉพาะข้อมูลที่มีอยู่ในหัวข้อนั้นแล้ว ห้ามเพิ่มข้อมูลใหม่
- เขียนเป็นประโยคเดียว และวางไว้บรรทัดแรก
- ใช้คำที่ลูกค้าพูดจริง แม้เนื้อหาด้านล่างจะใช้คำทางการ เช่น เขียนว่า “แอปล็อก” คู่กับ “บัญชีถูกระงับการใช้งาน”
- ถ้าลูกค้าพูดคำที่ต่างจากในเอกสาร ให้เพิ่มคำนั้นลงไปด้วย เช่น “ไลน์” คู่กับ “LINE” หรือ “หมื่นบาท” คู่กับ “10,000 บาท”
4. เขียนเนื้อหาให้สั้น และแยกหัวข้อที่ยาวเกินไป
เนื้อหายาวทำให้ค้นหาแม่นยำน้อยลง ถูกแบ่งเป็นหลายช่วง และทำให้ AI Agent พูดยาวเกินจำเป็น หากหัวข้อใดยาวเกินประมาณ 700 ตัวอักษร มักแปลว่ามีสองคำถามอยู่ในหัวข้อเดียว ให้แยกออก
สำหรับคำตอบที่ยาวจริง ๆ ให้แบ่งเป็นสองระดับ:
- หัวข้อหลัก ตอบคำถามกว้าง ๆ ในไม่กี่ประโยค และลงท้ายด้วย
[มีรายละเอียดเพิ่ม] - หัวข้อรายละเอียด ขึ้นต้นด้วย
[รายละเอียด]มีคำถามเฉพาะกรณีของตัวเอง และเก็บข้อมูลที่หัวข้อหลักไม่ได้พูดถึง
### Q: เคลมประกันต้องใช้เอกสารอะไรบ้าง
เอกสารที่ใช้เคลมประกันตัวอย่าง: ใช้สำเนาบัตรประชาชน ใบเสร็จค่ารักษา และใบรับรองแพทย์ ส่งทางไลน์ @example ได้เลย [มีรายละเอียดเพิ่ม]
---
### Q: [รายละเอียด] เอกสารเคลมประกัน กรณีผู้เอาประกันเสียชีวิต
เอกสารเคลมประกันตัวอย่างกรณีผู้เอาประกันเสียชีวิต: ใช้ใบมรณบัตร สำเนาทะเบียนบ้าน และบัตรประชาชนของผู้รับผลประโยชน์ ...แล้วเขียน Prompt ให้ AI Agent ตอบคำถามกว้าง ๆ จากหัวข้อหลักก่อน และให้รายละเอียดเมื่อลูกค้าถามต่อเท่านั้น
5. ไม่ใช้ตาราง
ตารางถูกแบ่งได้ไม่ดี แถวหัวตารางกับแถวข้อมูลอาจอยู่คนละช่วง และ AI Agent แบบเสียงอ่านตารางออกมาได้ไม่เป็นธรรมชาติ ให้เขียนเป็นบรรทัดสั้น ๆ และให้ทุกบรรทัดบอกว่าเป็นข้อมูลของอะไร
❌
| อายุ | เบี้ยประกันต่อปี ||---|---|| 20 ถึง 40 ปี | 1.2% || 41 ถึง 60 ปี | 1.8% |✅
เบี้ยประกันคุ้มครองวงเงินสินเชื่อตัวอย่าง ผู้กู้อายุ 20 ถึง 40 ปี: ร้อยละ 1.2 ของวงเงินต่อปีเบี้ยประกันคุ้มครองวงเงินสินเชื่อตัวอย่าง ผู้กู้อายุ 41 ถึง 60 ปี: ร้อยละ 1.8 ของวงเงินต่อปี6. ใช้รายการเลขข้อสำหรับช่องทางและขั้นตอน และตัวหนาสำหรับข้อห้าม
รายการเลขข้อฟังง่ายเมื่ออ่านออกเสียง ขอเพียงประโยคนำบอกว่ารายการนี้คืออะไร และใช้ตัวหนากับข้อความปฏิเสธที่ห้ามตกหล่น
หากได้รับการอนุมัติวงเงินแล้ว **จะไม่สามารถเปลี่ยนผู้ค้ำประกันได้** ให้ผู้ค้ำแจ้งชื่อและเบอร์โทรมาทางไลน์ @example เพื่อให้เจ้าหน้าที่แนะนำการทำรายการ7. เขียนตัวเลขแบบที่จะพูดออกเสียง (สำหรับ AI Agent แบบเสียง)
เนื้อหาที่ค้นเจอจะถูกนำไปพูดกับลูกค้าแทบทันที เขียนช่วงตัวเลขว่า “X ถึง Y” แทน “X-Y” เพราะระบบเสียงอาจอ่าน “61-65 ปี” เป็น “หกหนึ่ง หกห้า” ส่วนเบอร์โทรศัพท์ใช้ขีดคั่นได้ตามปกติ
❌ ผู้กู้อายุ 61-65 ปี ผ่อนได้ 6-12 งวด
✅ ผู้กู้อายุ 61 ถึง 65 ปี ผ่อนได้ 6 ถึง 12 งวด
หลีกเลี่ยงตัวย่อที่อ่านออกเสียงไม่ได้ และพิจารณาเขียนเว็บไซต์เป็นคำอ่าน เช่น www ดอท example ดอท co ดอท th หรือกำหนดวิธีอ่านไว้ใน Prompt ดูเพิ่มเติมที่ การกำหนดการออกเสียงด้วย <say-as>
เทคนิคเพิ่มเติม
เลือกใช้ตามลักษณะของเนื้อหา บรรทัด “ทวนคำถาม + คำตอบหลัก” ใช้กับทุกหัวข้อ ส่วนเทคนิคอื่นเพิ่มเมื่อจำเป็น
บรรทัด “คำถามที่เข้าข่ายหัวข้อนี้”
รวมคำพูดอื่น ๆ ที่ลูกค้าใช้ถามเรื่องนี้ ประมาณ 5 ถึง 10 แบบ คั่นด้วยจุลภาค วางไว้ใต้หัวข้อ ใช้เมื่อทดสอบแล้วพบว่าหัวข้อนี้แพ้หัวข้ออื่นที่คล้ายกัน หรือเมื่อลูกค้าใช้คำที่หัวข้อไม่มี
### Q: ผูกบัญชีธนาคารไม่สำเร็จ
**คำถามที่เข้าข่ายหัวข้อนี้:** ผูกบัญชีไม่ได้, เชื่อมบัญชีไม่ผ่าน, ระบบไม่รับบัญชี, ใส่เลขบัญชีแล้วขึ้นเออเร่อ, ผูกบัญชีค้างบรรทัดแยกเรื่องที่คล้ายกัน
AI Agent อาจได้หลายหัวข้อที่คล้ายกันพร้อมกันแล้วนำมาปนกัน เมื่อสองหัวข้อใช้คำคล้ายกันแต่ต้องตอบหรือทำต่างกัน ให้เขียนบอกความต่างไว้ในทั้งสองหัวข้อ
กรณีนี้ต่างจากกรณี "ทำรายการแล้วระบบขึ้นว่าไม่สำเร็จ" ซึ่งเป็นข้อผิดพลาดของระบบและต้องแคปหน้าจอส่งไลน์ @example ห้ามสับสนกันหรือเขียนสั้น ๆ ในวงเล็บต่อท้ายบรรทัดคำถามที่เข้าข่าย
**คำถามที่เข้าข่ายหัวข้อนี้:** ยกเลิกบริการ, ขอคืนเงิน, ไม่อยากใช้ต่อ (คนละเรื่องกับการเปลี่ยนแพ็กเกจ ซึ่งเป็นการปรับระดับบริการ ไม่ใช่การยกเลิก)หัวข้อแบบ “ข้อเท็จจริงที่ต้องสื่อ”
สำหรับสถานการณ์ที่ลูกค้ากังวลหรือต้องการความมั่นใจ สคริปต์ตายตัวจะฟังแข็ง และมักถูกนำไปพูดในสถานการณ์ที่ไม่เหมาะ ให้ใส่ข้อเท็จจริงแล้วให้ AI Agent เรียบเรียงเอง
### Q: สมัครแล้วเช็กไม่เจอใบสมัคร กลัวใบสมัครหาย
สมัครแล้วเช็กไม่เจอใบสมัคร: ใบสมัครไม่ได้หาย ระบบกำลังจัดคิวเอกสาร
ข้อเท็จจริงที่ต้องสื่อ (เรียบเรียงคำพูดเองอย่างเป็นธรรมชาติ ห้ามท่องเป็นสคริปต์ตายตัว):- ปลอบลูกค้าว่าไม่ต้องกังวล ใบสมัครไม่ได้หายไปไหน- ระบบใช้เวลาประมาณ 1 ถึง 2 ชั่วโมงหลังกดสมัคร [ตัวเลขคงที่]- แนะนำให้รอสักพักแล้วลองเช็กใหม่ที่เมนู "ตรวจสอบผล"ป้าย [คงที่] สำหรับข้อมูลที่ห้ามเปลี่ยน
ติดป้ายไว้หลังค่าที่ AI Agent ห้ามปัดเศษ ห้ามคำนวณใหม่ หรือห้ามเรียบเรียงใหม่ เช่น จำนวนเงิน อัตรา ระยะเวลา วันตัดรอบ เบอร์โทร และรายการที่ตายตัว
หากกรอกข้อมูลครบถ้วน จะทราบผลอนุมัติภายใน 3 วันทำการ [ระยะเวลาคงที่]ระบบตัดเงินค่างวดทุกวันที่ 5 ของเดือน [ตัวเลขคงที่]ช่องทางติดต่อเจ้าหน้าที่: โทร 02-000-0000 ทุกวัน เวลา 08:00 ถึง 20:00 น. [เบอร์และเวลาทำการคงที่]ข้อมูลเหล่านี้คือจุดที่ตอบผิดแล้วเสียหายมากที่สุด เช่น เบอร์โทรหรืออัตราดอกเบี้ยผิด
ระบุว่าเรื่องไหนต้องให้เจ้าหน้าที่ดูแล
ถ้าเรื่องใดต้องให้เจ้าหน้าที่จัดการ ให้เขียนเป็นข้อเท็จจริงในหัวข้อนั้น ส่วนวิธีโอนสายหรือส่งต่อให้เขียนไว้ใน Prompt ครั้งเดียว
ยอดที่ถูกตัดไม่ตรงกับค่าบริการ: กรณีนี้ไม่ใช่เรื่องที่ตอบได้จากข้อมูลทั่วไป ต้องให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบบัญชีของลูกค้าโดยตรงตัวอย่างไฟล์ FAQ
## หมวด 1: การชำระเงิน
### Q: ระบบตัดเงินวันไหน / ตัดยอดวันที่เท่าไหร่ / เงินไม่พอตัดทำยังไง
**คำถามที่เข้าข่ายหัวข้อนี้:** ตัดเงินวันไหน, ตัดยอดวันที่เท่าไหร่, เงินไม่พอตัด, ตัดเงินไม่สำเร็จ
ระบบตัดเงินค่าบริการตัวอย่างวันไหน: ตัดอัตโนมัติจากบัญชีที่ผูกไว้ทุกวันที่ 5 ของเดือน [ตัวเลขคงที่] หากวันที่ 5 ตรงกับวันหยุด ระบบจะตัดในวันทำการถัดไป
เงินในบัญชีไม่พอตอนตัดค่าบริการ: ระบบจะตัดไม่สำเร็จและเกิดยอดค้างชำระ ให้เติมเงินเข้าบัญชีแล้วชำระยอดที่ขาดผ่าน QR Code ในแอปพลิเคชัน
---
### Q: ยอดที่ถูกตัดไม่ตรงกับค่าบริการ / โดนตัดเงินเกิน / ยอดตัดแปลก ๆ
**คำถามที่เข้าข่ายหัวข้อนี้:** ตัดเงินเกิน, ยอดตัดไม่ตรง, โดนหักเงินสองรอบ
ยอดที่ถูกตัดไม่ตรงกับค่าบริการตัวอย่าง: กรณีนี้ต้องให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบบัญชีของลูกค้าโดยตรง
กรณีนี้ต่างจากกรณี "ถูกตัดค่าธรรมเนียมการโอนของธนาคาร" ซึ่งเป็นยอดเล็กน้อยประมาณ 10 ถึง 20 บาทต่อครั้ง และเป็นเรื่องปกติ ห้ามสับสนกัน
---
## หมวด 2: การติดต่อเจ้าหน้าที่
### Q: ติดต่อเจ้าหน้าที่ยังไง / เบอร์คอลเซ็นเตอร์ / เวลาทำการ / คุยกับคนได้ที่ไหน
ช่องทางติดต่อเจ้าหน้าที่ตัวอย่าง: ติดต่อได้ 2 ช่องทาง คือ โทรศัพท์และไลน์ [เบอร์และเวลาทำการคงที่]
ช่องทางติดต่อเจ้าหน้าที่ตัวอย่าง:1. ติดต่อเจ้าหน้าที่ตัวอย่างทางโทรศัพท์: โทร 02-000-0000 วันจันทร์ถึงวันศุกร์ เวลา 08:30 ถึง 17:30 น.2. ติดต่อเจ้าหน้าที่ตัวอย่างทางไลน์: ไลน์ @example ตอบกลับภายใน 1 วันทำการสรุปก่อนอัปโหลด
- หนึ่งหัวข้อ
### Q:ต่อหนึ่งคำถาม ทุกหัวข้อสมบูรณ์ในตัวเอง - หัวข้อใช้คำพูดของลูกค้า มีหลายรูปแบบคั่นด้วย
/และมีเรื่องเดียว - เนื้อหาทุกหัวข้อเริ่มด้วยบรรทัด “ทวนคำถาม + คำตอบหลัก”
- หัวข้อยาวถูกแยกเป็นหัวข้อหลักและหัวข้อ
[รายละเอียด] - ไม่มีตาราง ใช้รายการเลขข้อสำหรับช่องทางและขั้นตอน เขียนช่วงตัวเลขเป็น “X ถึง Y”
- มีป้าย
[คงที่]ที่จำนวนเงิน อัตรา ระยะเวลา เบอร์โทร และรายการตายตัว - มีบรรทัดแยกเรื่องระหว่างหัวข้อที่คล้ายกันแต่ต้องตอบต่างกัน
- ไม่มีหมายเหตุ TODO ประวัติการแก้ไข หรือประโยคชวนคุยในไฟล์