เตรียมข้อมูลและอัปเดตเอกสาร
ข้อมูลตั้งต้นของคลังความรู้มักมาจากเอกสารที่มีอยู่แล้ว เช่น ไฟล์ FAQ ของฝ่ายบริการลูกค้า คู่มือสินค้า หรือตารางเงื่อนไข และจะมีฉบับปรับปรุงส่งมาเรื่อย ๆ หน้านี้อธิบายวิธีเตรียมข้อมูลเหล่านั้น และวิธีอัปเดตโดยไม่ทำให้คุณภาพการค้นหาที่ปรับไว้หายไป
แปลงเอกสารต้นฉบับเป็นเอกสารคลังความรู้
ให้มองเอกสารต้นฉบับเป็นแหล่งข้อมูล และเอกสารคลังความรู้เป็นข้อมูลต้นฉบับ + การปรับแต่งให้ค้นหาง่าย
- เก็บคำถามเดิมไว้ให้จำได้ ใช้คำถามจากเอกสารต้นฉบับเป็นหัวข้อ
### Q:แล้วเพิ่มรูปแบบคำถามอื่นต่อท้าย - เพิ่มการปรับแต่งทับลงไป ได้แก่ บรรทัด “ทวนคำถาม + คำตอบหลัก” บรรทัด “คำถามที่เข้าข่ายหัวข้อนี้” บรรทัดแยกเรื่องที่คล้ายกัน และป้าย
[คงที่] - แยกคำตอบที่ยาว เป็นหัวข้อหลักและหัวข้อ
[รายละเอียด]โดยไม่ตัดข้อมูลทิ้ง แค่ย้ายไปไว้ในที่ที่จะถูกพูดเมื่อลูกค้าถาม - แปลงตารางเป็นบรรทัดข้อความ ที่แต่ละบรรทัดบอกว่าเป็นข้อมูลของอะไร
ดูรายละเอียดแต่ละเทคนิคที่ เขียนเอกสาร FAQ ให้ AI Agent ค้นเจอ
จัดการข้อมูลที่ขัดแย้งหรือยังไม่ยืนยัน
เก็บบันทึกประเด็นไว้ในไฟล์แยก
เอกสารต้นฉบับมักมีข้อมูลที่ขัดแย้งกันเอง เช่น วงเงินสูงสุดสองตัวเลขในหมวดต่างกัน หรือไม่ตรงกับฉบับก่อน อย่าเลือกเองเงียบ ๆ และอย่าใส่ทั้งสองค่า ให้จดไว้ในไฟล์บันทึกที่ไม่อัปโหลด แล้วยืนยันกับผู้รับผิดชอบก่อนเปิดใช้งาน
### วงเงินสูงสุด: สองชุดที่ไม่ตรงกัน
- หมวด 2 ระบุ กลุ่ม ก กู้ได้ 10,000 ถึง 20,000 บาท- หมวด 3 ระบุ ทุกกลุ่มกู้ได้ 5,000 ถึง 50,000 บาท
ต้องยืนยัน: ตัวเลขชุดไหนใช้ตอบลูกค้าผู้ยืนยัน: ฝ่ายผลิตภัณฑ์ข้อมูลที่ยังไม่ประกาศ
ถ้ายังไม่มีค่าที่ยืนยันแล้ว ให้เขียนว่า ยังไม่ประกาศ พร้อมทางเลือกให้ลูกค้า อย่าใส่ค่าที่เว้นไว้ในต้นฉบับ เช่น XXXX หรือ [เบอร์] เพราะ AI Agent อาจอ่านออกมาหรือเดาตัวเลขเอง
❌ สายด่วนเคลม โทร XXXX
✅ สายด่วนเคลมประกันตัวอย่าง: ยังไม่ประกาศ ระหว่างนี้แจ้งเคลมทางไลน์ @example ได้
และเขียน Prompt บอก AI Agent ว่าถ้าข้อมูลใดยังไม่ประกาศ ให้แจ้งลูกค้าตามนั้นโดยไม่เดาค่าเอง
สินค้าหรือบริการที่ยังไม่ยืนยัน
ถ้าเอกสารฉบับใหม่มีสินค้าหรือหมวดที่ไม่เคยมีมาก่อน ให้ยืนยันก่อนว่าเปิดขายจริงแล้ว เมื่อข้อมูลอยู่ในคลังความรู้ AI Agent จะนำไปเสนอลูกค้าทันที
คำถามซ้ำ
ถ้าเอกสารต้นฉบับมีสองหัวข้อที่ตอบคำถามเดียวกัน ให้รวมเป็นหัวข้อเดียว หรือตรวจให้แน่ใจว่าทั้งสองหัวข้อตอบเหมือนกัน เพราะการค้นหามักได้เพียงหัวข้อเดียว
อัปเดตเอกสารเมื่อมีฉบับใหม่
ใส่การปรับแต่งกลับทุกครั้ง
ถ้าแปลงเอกสารต้นฉบับฉบับใหม่ตรง ๆ การปรับแต่งที่เคยทำไว้ (บรรทัดทวนคำถาม คำถามที่เข้าข่าย ป้าย [คงที่]) จะหายไปทั้งหมด และผลการค้นหาจะแย่ลงโดยไม่รู้ตัว
ก่อนอัปโหลดฉบับใหม่ ให้เทียบกับฉบับเดิมว่า
- จำนวนบรรทัด “คำถามที่เข้าข่ายหัวข้อนี้” ยังใกล้เคียงเดิม
- จำนวนป้าย
[คงที่]ยังใกล้เคียงเดิม - ทุกหัวข้อยังเริ่มด้วยบรรทัด “ทวนคำถาม + คำตอบหลัก”
ถ้าจำนวนใดลดลงมาก แปลว่าการปรับแต่งหายไป ไม่ใช่เอกสารกระชับขึ้น
ขั้นตอนอัปเดต
- แก้ไขไฟล์ต้นฉบับ และใส่การปรับแต่งกลับตามด้านบน
- อัปโหลดไฟล์ใหม่ และรอจนสถานะเป็น พร้อมใช้งาน
- เปลี่ยน AI Agent ให้ใช้ไฟล์ใหม่ ปิดไฟล์เดิม แล้วบันทึกแบบร่าง
- ทดสอบทั้งไฟล์ตาม ทดสอบและปรับปรุงคลังความรู้
- เผยแพร่แบบร่างเมื่อผลการทดสอบเป็นที่พอใจ
- ลบไฟล์เดิมที่ไม่ใช้แล้วเพื่อคืนพื้นที่จัดเก็บ